Spoustu majitelů podniků má s online recenzemi různé zkušenosti. Od pozitivních až po ty negativní. Ať už je váš názor na ně jakýkoliv, jejich důležitost ovšem není radno podceňovat. Podle průzkumu místních spotřebitelských recenzí Bright Local, který byl proveden v roce 2016, 84% lidí důvěřuje online recenzím stejně jako osobnímu doporučení.
K ČEMU JSOU ONLINE RECENZE?
Abyste udrželi krok s online světem a všemi jeho neustálými změnami, je dobré brát na vědomí tzv. SEO, tedy optimalizace pro vyhledávače. Přesněji řečeno je to proces, jehož výsledkem je návštěvnost webové stránky z neplacených, tzv. organických výsledků vyhledávání ve vyhledávačích jako je Google či Seznam. To, že vám lidé budou psát recenze, ať už kladné či negativní, vám pomůže dostat se v SEO vyhledávání víc nahoru. Tím možná dokážete přilákat nové potenciální zákazníky.
Online recenze dále můžete použít k vylepšení image vaší kavárny, přilákání nových zákazníků a budování silnějších vztahů s těmi stávajícími.
Pojďme se dnes společně podívat na to, proč na recenzích tolik záleží a jak na ně odpovídat.
PROČ ZÁLEŽÍ NA RECENZÍCH?
Vaše online recenze mají nejen vliv na názory potenciálních zákazníků, ale mají také důležitý dopad na to, kolik lidí se o vaší kavárně vůbec dozví. Počet a kvalita recenzí na Googlu je důležitým faktorem, který přispívá k umístění žebříčku kavárny pro tzv. blízká vyhledávání. Vzhledem k tomu, že většina lidí se dívá většinou na první tři vyhledané, mělo by být vaším cílem se mezi nimi objevit.
Dalším strašákem ve světě online recenzí je TripAdvisor. Lidé, kteří se nacházejí v určité oblasti poprvé, budou pravděpodobně hledat informace o zajímavých podnicích právě v této aplikaci. A opět, to kde se objevíte, bude záviset na množství vašich recenzí.
Dvě hlavní výhody dobrých recenzí:
- Najde vás více lidí, protože se vaše kavárna zobrazí na vyšší pozici ve službách Google.
- Lidé, kteří najdou vaši kavárnu a uvidí pozitivní recenze, vás budou chtít určitě navštívit.
KDE VŠUDE BYSTE MĚLI KONTROLOVAT RECENZE
Mezi top místa, které byste měli hlídat a odpovídat na recenze, patří Google, TripAdvisor a Facebook. Lidé ale o vás můžou taky psát na Twitteru a Instagramu. K tomu, abyste zjistili, co se o vás píše i mimo sociální sítě, slouží monitoring, který už ovšem stojí nemalé peníze. Zvažte proto, jestli je pro vás relevantní.
JAK ZÍSKAT VÍCE RECENZÍ
Neseďte a nečekejte, až vám přijde hromada recenzí. Pravděpodobně byste se totiž také nemuseli vůbec dočkat. Naopak se na jejich tvorbě aktivně podílejte!
Jak? Online, na sociálních sítích, na letáčcích v kavárně, na konci jídelního lístku, nebo tabuli. Velmi efektivním způsobem je požádání o zpětnou vazbu osobně. Ulehčete to. Vytvořte odkaz směřující přímo na web s recenzemi nebo vytvořte QR kód, který lidé snadno ofotí do svého telefonu, zatímco sedí v kavárně.
PROČ ODPOVÍDAT NA RECENZE?
Nikdo nemá rád špatné recenze, zejména majitelé kaváren, kteří do kavárny investovali vlastní krev a pot. Nespravedlivá recenze může být opravdu srdcervoucí. Odpovědí na špatnou recenzi však ukazujete dalším potenciálním zákazníkům, že vám na jejich zkušenostech záleží.
Je také vhodné si udělat čas na dobré nebo průměrné recenze. Poděkovat za uznání je skvělý způsob, jak své zákazníky pozvat opět k vám.
Ale nezapomeňte: potěšit úplně všechny nejde!
JAK REAGOVAT NA ŠPATNÉ RECENZE
Je obecně známo, že zákazníci s větší pravděpodobností zanechají recenzi po špatné zkušenosti než po té dobré. Počítejte s tím, že jednou dostanete i negativní recenzi. Pokud však 1-hvězdičková recenze a věrohodně znějící stížnost zůstane nezodpovězena, rozhodně si tím neprospějete.
Existuje dobrý a špatný způsob, jak reagovat na negativní recenze. Mějte na paměti následující tipy, abyste zanechali co nejlepší dojem na ostatní potenciální zákazníky.
BUĎTE PROFESIONÁLNÍ
Jak snadné je být defenzivní nebo dokonce agresivní, když je člověk kritizován. Je to přirozená reakce člověka. Špatná recenze může opravdu bolet. Je však důležité zůstat profesionální.
Začněte veřejnou a rychlou odpovědí. (Pokud v sobě stále cítíte silné emoce, raději chvíli vyčkejte, ale měli byste odpovědět do 24 hodin!) Ukažte svůj pohled na věc, vysvětlete, co se stalo. V případě potřeby můžete konverzaci uzavřít návrhem na přesunutí do soukromé konverzace, kde můžete dořešit případné detaily.
PŘEMÝŠLEJTE O OČEKÁVÁNÍ ZÁKAZNÍKA
Pokud je odpověď recenzenta velmi negativní, problém může být v jeho očekávání. To může být běžným problémem například i u výběrové kávy, kdy jsou lidé zvyklí platit nízké ceny, za velké množství kávy.
Dalším častým očekáváním zákazníka je, že mu bude jídlo z kuchyně doručeno do 3 minut. Této situaci můžete předejít několika opatřeními – napište do jídelního lístku předpokládanou dobu přípravy a apelujte na vaši obsluhu, aby zákazníka v případě potřeby předem informovala o tom, kolik času bude zhruba potřebovat. Zkraťte jeho čekání tím, že mu automaticky donesete karafu s vodou.
Naučte vašeho zákazníka, že kvalita stojí čas a peníze.
Ebook zdarma: Jak na espresso
PŘIZNEJTE CHYBU
Stávají se. Možná někdo musel čekat příliš dlouho, nebo káva prostě nebyla dobře připravená. Je to bolestivé. Ale nezapomeňte, že ne vždy má zákazník pravdu. Věřte spíše vašemu personálu než zákazníkovi. Zákazníkovi ovšem nikdy neodporujte.
Příští káva na vás jako omluva vás bude stát minimum, špatná recenze by vás mohla stát mnohem víc.
Pokud se vyskytly chyby, vysvětlete, proč si myslíte, že k nim došlo, a co uděláte, abyste příště připravili pro zákazníka lepší zážitek. Ovšem pozor na stále se opakující negativní recenze.
VZDĚLÁVEJTE SVÉ ZÁKAZNÍKY
Vysvětlete vašemu zákazníkovi, proč může příprava kávy trvat delší čas, nebo proč ji podáváte v menším šálku. Když si však zákazníci uvědomí, kolik jste do svých produktů vložili množství myšlenek, úsilí a peněz, budou se cítit vyjímečněji.
JAK REAGOVAT NA DOBRÉ RECENZE
Dobré recenze se čtou samozřejmě mnohem lépe. Je skvělé získat od někoho hodnotnou recenzi. Tyto recenze vám můžou přivést spoustu nadšených zákazníků, kteří ale zároveň očekávají, že dostanou přesně to, co viděli na fotkách.
RYCHLE A VEŘEJNĚ REAGUJTE
Nezabere vám to příliš mnoho času. Prostě lajkněte na Facebooku pozitivní recenzi, poděkujte za ni a napište „těšíme se opět na Vaši návštěvu“. Během několika sekund tak můžete z jednorázového návštěvníka udělat zákazníka celoživotního.
V některých případech můžete pozitivní hodnocení zesílit. Například sdílejte příspěvek na Facebooku nebo přesdílejte pěkný post na Instagramu. Je zřejmé, že je trochu sebestředné to dělat pořád, ale pokud někdo poukázal na něco konkrétního nebo zanechal obzvláště úžasnou recenzi, byla by škoda to svým sledujícím neukázat.
DÁVEJTE DALŠÍ NÁVRHY
Někdy zákazník v recenzi vyzdvihne konkrétní jídlo, či nápoj. V takovém případě se hodí zákazníka upozornit na vaši další nabídku, která by se mu mohla líbit. Možná ji váš zákazník přijde příště vyzkoušet.
SHRNUTÍ
Buďte aktivní! Rychlým a veřejným zodpovězením online recenzí můžete výrazně vylepšit pověst své kavárny. Řešte problémy v jejich samotném zárodku, než se začnou stupňovat. Reagování na recenze berte jako součást vaší běžné rutiny, kterou můžete podpořit trvalý růst vaší firmy.
